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Mi nombre es Pamela Pérez. Soy la fundadora de Call Centers Academy. Y antes de que preguntes, sí, CCA sigue activa. Lo que no estamos haciendo es publicitarnos en Instagram, YouTube o TikTok, porque encontramos una mejor manera de seguir cambiando la industria un candidato a la vez. Lo estás viendo ahora mismo.

También soy madre y esposa. Mi hijo llegó a finales de 2023 y me mostró una nueva manera de ganar dinero, ayudar a otros y ayudarme a mí misma. La maternidad es increíblemente exigente, así que tomé una pausa, me la dedliqué completamente a él, y usé ese tiempo para asociarme con plataformas internacionales y mejorar la manera en que enseñaba y entrenaba. Por eso estás aquí en este blog.

Pero déjame contarte cómo empezó todo esto. Ve a buscar un café. Esto va a ser largo.

Donde todo comenzó

Era 2014 cuando estaba hablando con mi hermana Lorena, contándole lo frustrada que estaba trabajando en una farmacia, haciendo turnos de madrugada a veces, para ganar hasta RD$13,000 al mes. Mi hermana, cansada de escucharme quejarme, me sugirió que como yo hablaba inglés, debería ir a aplicar a un call center, porque en esos lugares la gente gana mucho dinero.

La miré como, what? English? Call center? What do you mean?

No tenía nada de confianza en mi inglés. Pero como soy yo, pensé: you know what, no tengo nada que perder.

Era noviembre de 2014. Fui a Xerox, ubicado en la Avenida Luperón. En ese entonces yo usaba Aldaba, sí, soy vieja, y vi el anuncio para una posición en un call center. Me llamaron el mismo día, me agendaron una entrevista para el día siguiente, y fui.

Nunca en mi vida había estado tan nerviosa. Mi mente quedó en blanco. Apenas podía decir thank you, yes y no. Era mi primera entrevista en inglés y estaba tan extremadamente nerviosa que genuinamente no recuerdo la conversación. Lo intento y solo veo un espacio en blanco. Después de que la reclutadora terminó conmigo, me mandó a una phone interview con el cliente. Agarré ese teléfono temblando y sudando. Otro espacio en blanco.

Después de la llamada, recuerdo a la reclutadora con una cara not so confident diciéndome: okay, we will call you. Dije okay, thanks. Y me fui.

El camino a casa

Caminaba a casa con una sensación de derrota total. What the hell was that? Eso fue una actuación muy, muy pobre.

Soy una persona fuerte. Puedo aparecer y sonreír aunque por dentro me esté muriendo. Pero después de esa entrevista, lloré. Lo hice muy mal. Lo poco que recuerdo fue horrible, y lo que no recuerdo probablemente fue peor que horrible.

Llegué a casa y fui directo a la casa de mi hermana. Ella estaba emocionada. Le dije: la cagué. Eso estuvo terrible. No me van a llamar. Mi hermana, como siempre, me dijo: nah, I know you, I know you nailed it.

No le creí. No esperaba que me llamaran.

Para mi sorpresa, llamaron. Cuando la muchacha se presentó, hi, this is fulana from Xerox, pensé: bueno, me están llamando para decirme rest in peace, Pamela. Pero dijo: we want to extend you a job offer. You didn't qualify for the English account, but we have a Spanish project starting next month. Would you like it?

WOULD I LIKE IT, GIRL??

Por supuesto que sí. En mi cabeza pensé que eso era mejor que el inglés. Estaba muy, muy equivocada. Simplemente no lo sabía todavía.

El entrenamiento que lo cambió todo

Empezó el entrenamiento. Mi entrenadora se llamaba Jessica, una muchacha hermosa, pequeña, delgadita, amigable. Recuerdo a todos mis compañeros. Recuerdo la cuenta. Recuerdo el script. Creo que hasta recuerdo mi password. Así sé que esa entrevista fue genuinamente traumatizante, porque tengo memoria fotográfica, y si no puedo recordar algo, es porque fue suficientemente malo, suficientemente vergonzoso, como para que mi cerebro simplemente lo borrara.

Mi salario era 115 pesos por hora. 80 horas quincenal, es decir, 40 horas a la semana, con overtime disponible y comisiones. Yo era rica y popi back in those days. Pero el entrenamiento era abrumador.

Aquí está la parte más loca: nos contrataron para tomar llamadas en español, pero el entrenamiento era completamente en inglés. En el piso del call center había letreros por todos lados que decían English Only Zone. No podíamos hablar español.

Honestamente amé esa parte porque nos obligó a crecer. Pero también recuerdo a algunos compañeros riéndose de mi inglés. Lo admito, mi inglés realmente no era bueno en ese entonces. Y nunca voy a entender por qué te ríes de alguien que está intentando, especialmente si tú estuviste en esa misma posición antes. Pero me mantuve fierce.

La parte técnica era brutal. All of a sudden estábamos hablando de payment arrangements, troubleshooting, outages, overdraft. What? El cliente preguntaba en español, por qué mi factura está tan alta, y yo tenía que buscarlo en el sistema en inglés, leerlo en inglés, y responderle al cliente en español. No way. Eso era demasiado.

Pasé dos años en esa cuenta. Después de Xerox, crucé la calle a Advensus y me contrataron para una cuenta de cobros en inglés. And I did.

La pregunta que lo inició todo

Durante los días más difíciles del entrenamiento en Xerox, hablaba con mi hermana y nos preguntábamos: ¿por qué no hay una academia de call centers en Santo Domingo? I would pay whatever amount of money to someone who could clarify all the doubts they can't clarify in there. Empezamos a buscar. No encontramos nada.

Para 2018 estaba trabajando en Alorica y Concentrix al mismo tiempo. Sí, sé que la gente dice que eso es imposible. Lo hice.

Una vez que me recuperé financieramente, something happened to me sitting in the lobby of Alorica watching new applicants come and go.

El momento del lobby

Empecé a preguntarles: hey, how did it go? Y me respondían: they told me my English is not good enough.

My face was a poem.

Wait, what? I've been talking to you for 20 minutes and your English is better than mine when I started. Come on.

Para mi sorpresa, Alorica estaba rechazando a casi todos esos candidatos por no hablar inglés perfecto. Mientras tanto, yo estaba sentada ahí mismo tomando llamadas, al lado de Ruth, Damián y Francisco, all of us with limited English, limited vocabulary, and a pronunciation that, looking back now, even I laugh at.

Hice el mismo ejercicio en Concentrix, Vimenca y otros. Something was terribly wrong. La chica del FBI que vive dentro de mí decidió ir a buscar las respuestas.

Spoiler: nunca las encontré. They weren't rejecting those candidates' English. They were rejecting their performance. Los candidatos tartamudeaban, temblaban, y se rendían antes de ser considerados siquiera. No porque no fueran capaces. Porque nadie los había preparado.

Recuerdo reunirme con mis compañeros en la cafetería de Alorica y decirles: guys, why don't we start a project to help those candidates? There is no place here to go and learn about call centers before applying. What if we try that?

Ruth, Damián, Sharely y Paola estaban ahí. Escucharon. Les encantó.

Para finales de 2018 lancé la idea, creé el Instagram, and the rest is history.

Cinco años, más de mil personas

De 2018 a 2023, Call Centers Academy entrenó a más de mil personas y las ayudó a conseguir trabajo en la industria de call centers en la República Dominicana. Ese número no está inflado.

El equipo que lo hizo posible: Ruth, Damián, Amaurys, Elizabeth, David, Erika, Banel, Lucille, Juan, Katherine y Pablo. Cada uno se unió en diferentes momentos de la vida de la academia y aportó conocimiento, paciencia y cuidado genuino a cada estudiante que servimos. Algunos siguen en mi vida. Todos son parte de esta historia.

Para 2023 habíamos hecho un descubrimiento que cambió la dirección completa de CCA. Habíamos empezado a contratar a nuestros propios estudiantes, creando un laboratorio real donde los candidatos podían entrenar, practicar en llamadas reales, y ganar al mismo tiempo. Era la versión más honesta de lo que CCA siempre quiso ser.

Y entonces la vida intervino de una manera que me lo exigió todo. Y le dije que sí.

Di un paso atrás. CCA se quedó en silencio. Mi hijo llegó. Y usé ese tiempo sanando, aprendiendo, y construyendo algo más fuerte que lo que tenía antes.

La oficial de inmigración que no sabía que era parte de esta historia

En 2025 viajé a los Estados Unidos por primera vez. Thanks to the call center, I didn't fall apart in front of the immigration officer. Me bombardeó: what is the purpose of your visit, do you have a return flight, show me, where are you staying, how did you meet that person?

Me estaba muriendo por dentro. Pero a diferencia de mi primera entrevista en el call center, recuerdo cada pregunta que ella hizo y cada respuesta que di. El call center me enseñó a mantener la calma cuando alguien te dispara preguntas y tienes que responder con claridad, sin congelarte, sin perder el hilo.

Al final de la entrevista me dijo: where did you learn English? Your English is pretty decent.

Saqué el pecho, con orgullo, y le dije: working at call centers.

Movió la cara like when you hear something that surprises you in a good way. Me entregó mi papel y le dije thank you, happy Thanksgiving. Y me fui caminando como la diva que soy.

Pensé en esa muchacha llorando después de su entrevista en Xerox en 2014. Y sonreí.

Por qué existe este blog

CCA no está haciendo ruido ahora mismo. No estamos en todas partes en redes sociales. No estamos vendiendo nada. No te estamos pidiendo nada excepto tu atención, que ya nos estás dando.

Si estás aquí, leyendo esto, accediendo a recursos gratuitos que antes solo existían dentro de un salón de clases, eso significa algo. Significa que CCA pasó al siguiente nivel.

Lo que antes era exclusivo para los estudiantes que pagaban, ahora está aquí, gratis, para cualquier candidato en la República Dominicana que lo necesite. El blog. Los recursos. La información que el call center nunca te va a dar por su cuenta. Todo eso es CCA hoy.

Si encontraste este blog a través de una búsqueda en Google, that is not an accident. That is exactly the system working the way we built it.

Gracias por estar aquí.

Solo pierdes si te rindes. No lo hagas.

Pamela Pérez
Fundadora, Call Centers Academy
Santo Domingo, República Dominicana
Est. 2018